حان الوقت للانفصال عن Airbnb

غرفة معيشة بأسلوب Airbnb البسيط والنظيف
نشر :

اللعنة على Airbnb، قلت لنفسي وأنا أقرأ أحد ردود خدمة العملاء الخاصة بهم. على الرغم من وجود وثائق تفيد بأن مضيفي لم يحدث ذلك بعد أن دفعت المبلغ المسترد الذي وافقوا على إعطائي إياه، قررت Airbnb الوقوف إلى جانب المضيف ولن تُصدر لي المبلغ المسترد. كانت هذه هي المرة الثانية خلال عدة أشهر التي أضطر فيها إلى الاتصال بخدمة العملاء - والمرة الثانية التي يقفون فيها إلى جانب المضيف.

لقد كانت اللحظة التي قررت فيها ترك Airbnb أخيرًا.



اسمحوا لي أن أشرح الرحلة إلى هذا القرار.

في عام 2019، كتبت مقالًا بعنوان هل حان الوقت للانفصال عن Airbnb؟ لقد ذكرت العديد من مشكلات السلامة والخدمة والسياحة الزائدة مع الشركة. وصل هذا المقال بطريقة ما إلى الرئيس التنفيذي لشركة Airbnb، بريان تشيسكي، الذي تواصل معي للتحدث معي. لقد حددنا موعدًا لإجراء مكالمة، ويُحسب له أنه استمع عندما أفرغت حمولتي على Airbnb وتحدثت عن كل الأشياء التي اعتقدت أنها خاطئة فيها. لقد أقر بأن الشركة لم تكن مثالية وأعطاني بعض الأفكار حول ما كانت تفعله Airbnb لإصلاح مشكلاتها.

عندما بدأت السفر الصيف الماضي، قررت استخدام Airbnb مرة أخرى. ما زلت أعتقد أن هناك الكثير من المشكلات التي لم يتم حلها، ولكن في الأماكن التي تكون فيها الفنادق محدودة، غالبًا ما يكون هذا هو خيار الإقامة الأفضل والأرخص. (على الرغم من مشكلاتي مع الشركة نفسها، إلا أنها تدرج بعض أماكن الإقامة الرائعة حقًا على الموقع الإلكتروني.)

بينما كنت في منطقة Finger Lakes (منطقة النبيذ في شمال ولاية نيويورك وهي رائعة للغاية)، استيقظت على رسالة بريد إلكتروني من Airbnb تخبرني أنني وصديقي يجب أن نغادر مسكننا فورا وأن حسابي قد تم تجميده الآن. لم يكن لدي أي فكرة عما يجري. كان المضيف مرتبكًا بنفس القدر من الموقف ولكنه كان سعيدًا بالسماح لي بالبقاء حتى أحل المشكلة.

سأكتشف ذلك لاحقًا، قلت وذهبت لتذوق النبيذ. اتصل بي أحد الأشخاص في Airbnb وسألني إذا كنت قد غادرت بعد. أجبت: لا، ليس حتى تعطيني السبب.

لم أتحرك حتى أخبرتني Airbnb بالخطأ، لأنني والمضيف كنا سعداء. لكن Airbnb لم تخبرني حتى أغادر (قالوا إنه الإجراء القياسي). كنا في طريق مسدود.

لذلك استخدمت الحل الوحيد الذي يمكنني التفكير فيه: لقد قمت بإرسال رسالة نصية إلى الرئيس التنفيذي للحصول على المساعدة.

اتضح أنه نظرًا لأن رقم هاتفي كان مسجلاً في حسابين، أثناء المراجعة التلقائية، قام نظامهم بتجميدهما معًا، معتقدًا أن هذا جزء من نوع ما من الاحتيال. أدى ذلك إلى ظهور رسالة البريد الإلكتروني، والتي أدت إلى إجراء مكالمة هاتفية عند عدم الرد عليها. لماذا لم يتمكنوا من إخباري بذلك عبر الهاتف؟ بدا الأمر غريبًا أن إجراءاتهم لم تكن تتمثل في سؤال مرحبًا، هل يمكنك توضيح هذا الأمر لنا، ولكن القول بأن حسابك مُجمد. ارحل الآن!

تمت استعادة حسابي، ولكنني بقيت أفكر، ماذا لو حدث هذا لشخص ليس لديه رقم المدير التنفيذي؟ تخيل عائلة في عطلة يقال لها أن عليهم المغادرة ولكن لا لماذا . (تبا، تم تعليق حساب إحدى أعضاء فريقي منذ بضع سنوات ولم يتم إخبارها بالسبب مطلقًا. ولن يعيدوا لها الحساب. لقد استيقظت للتو في أحد الأيام وقيل لها: آسف، أنت خارج منصتنا .)

لقد ترك طعمًا سيئًا حقًا في فمي.

تقدم سريعًا حتى سبتمبر. أنا في لوس أنجلوس ووجدت وحيد القرن: Airbnb يديره شخص كان منزله الفعلي، وليس مجرد شقة تم شراؤها ليتم تشغيلها كفندق زائف (انظر: السياحة المفرطة ). أصل إلى المكان وأقابل المضيف. كانت الشقة على ما يرام تمامًا: كانت مزدحمة، وكانت الستائر في غرفتي مكسورة (ولم يتم إصلاحها أبدًا، على الرغم من الوعد بذلك)، ولم يكن بالغرفة مكيف هواء أو تدفئة.

ولكن، أيا كان، كان مكانا للنوم.

إلا أنه لم يكن كذلك.

في الليلة الثانية، الساعة 11:30 مساءً، كنت أحاول النوم عندما تحولت محادثة المضيف في الخارج إلى مباراة صراخ. كانت هي والرجل الذي كانت معه يتقاتلان. استمر هذا لأكثر من 30 دقيقة حتى قررت أن أحزم حقائبي وأتوجه إلى فندق على الطريق. كان الرجل ضعف حجمي، ولم أكن لأطلب من بعض الغرباء أن يصمتوا حتى أتمكن من النوم. يمكن أن يتجه جنوبًا بسرعة كبيرة، ولم أكن أخاطر بسلامتي بسبب ذلك.

لقد قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى Airbnb، وشرحت ما حدث، وطلبت استرداد أموالي مقابل الليالي المتبقية. لقد عادوا إلي، وقالوا إن المضيفة أنكرت قصتي، وكان ينبغي علي التحدث معها أولاً. أنا آسف، سامحني لأنني لم أخبر الرجل المخيف الكبير أنني كنت أحاول النوم وأبقيه هادئًا.

قيل لي أنه كان ينبغي عليّ الإعلان عن مشاكلي خلال الـ 24 ساعة الأولى حتى أكون مؤهلاً للحصول على الإعانة. لدى Airbnb قاعدة 24 ساعة، حيث إذا كانت هناك مشكلة، فلا يزال بإمكانك المغادرة مع استرداد الأموال. ومع ذلك، بعد 24 ساعة، لا يمكنك ذلك. هذه قاعدة غبية للغاية. ماذا لو حدث شيء ما خارج تلك النافذة، خاصة إذا كنت ستقيم لفترة طويلة؟ هل أنت فقط ثمل؟ (الراوي: نعم أنت كذلك).

الآن، يبدو من السخافة أن المندوب لا يمكنه النظر إلى هذا الموقف والقول، حسنًا، إنها مائتي دولار فقط، تفضل! لأن هذه ليست مشكلة يمكن توقعها خلال الـ 24 ساعة الأولى. لكنهم لم يفعلوا ذلك. وما أزعجني أكثر بشأن التفاعل هو رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلوها! انظر إلى رسائل البريد الإلكتروني الفعلية هذه من خدمة العملاء:

لقطة شاشة لمحادثة خدمة عملاء Airbnb لقطة شاشة لمحادثة خدمة عملاء Airbnb لقطة شاشة لمحادثة خدمة عملاء Airbnb لقطة شاشة لمحادثة خدمة عملاء Airbnb

أنا آسف، لكن أنتم شركة تبلغ قيمتها 100 مليار دولار ولا يمكنكم تعيين موظفين يكتبون رسائل بريد إلكتروني يمكن فهمها؟ إنه يحير ذهني.

في النهاية، تم حل هذه المشكلة لأنني، كما خمنت، قمت بإرسال رسالة نصية إلى براين.

أخيرًا، في الشهر الماضي، استأجرت Airbnb في أوستن. لم يكن الأمر نظيفًا فحسب، بل كان كل شيء مغطى بشعر الحيوانات الأليفة. لم يذكر المضيف أن لديه حيوانًا أليفًا في مسكنه؛ لو كانوا كذلك، لما بقيت. وبين هاتين المسألتين قررت الرحيل. لذلك، بعد بعض الرسائل النصية، اتفقنا أنا والمضيف على استرداد 20% من المبلغ المدفوع.

إلا أنها لم تدفع أبدا. انتظرت بضعة أيام لمعرفة ما إذا كانت الأموال قد وصلت إلى بطاقتي الائتمانية. عندما لم أقم بإرسال رسالة إليها مرة أخرى وقد شبحتني للتو.

لذلك اتصلت بـ Airbnb، وأظهرت لهم محادثتنا، وطلبت المساعدة. قالوا إنهم لا يستطيعون مساعدتي لأنني لم أخرج من فترة الـ 24 ساعة هذه فحسب، بل لأن الحجز قد انتهى أيضًا. قالوا إنه كان يجب أن أتحدث إلى المضيف. عفوا، ولكن فعلت! لقد انتظرت فقط لأنني أعلم أنه في بعض الأحيان يستغرق الأمر بضعة أيام حتى تظهر المبالغ المستردة في كشف حسابك.

أجاب Airbnb: 'حسنًا، سننظر في الأمر'.

وجاء الجواب: يرفض المضيف استرداد الأموال، لذا فقد كان الأمر خارج أيديهم.

لكن أنظر إلى الموضوع! لقد وافقت على ذلك بالفعل. أعطني أموالي!

قالوا: آسف، لقد أخطأت (حسنًا، أنا أعيد الصياغة ولكن هذا كان الجوهر).

كيف فعل هذا واحد الحصول على حل؟ لقد قمت بالتنفيس على تويتر، ورأى دعم العملاء في Airbnb ذلك، وفجأة تم تصعيد المشكلة إلى أحد المديرين، وتم إصدار استرداد.

تركت الحوادث الثلاثة طعمًا سيئًا في فمي. ماذا لو كنت مستخدمًا عاديًا وليس لديه علامة اختيار زرقاء على وسائل التواصل الاجتماعي أو رقم هاتف الرئيس التنفيذي؟ كيف تحصل على المساعدة إذن؟ لا ينبغي علي استخدام هذه الخيارات للحصول على خدمة عملاء جيدة.

من المؤكد أن الشخصيات المهمة تحصل على معاملة خاصة من الشركات طوال الوقت. ولكن كيف يمكنني أن أوصيك بشركة ما عندما أعلم أنه إذا حدث خطأ ما، فسوف أحصل على علاج أفضل ومن المحتمل أن تفشل؟ يجب أن تكون خدمة العملاء الخاصة بهم هي نفسها للجميع. لا ينبغي أن يطلب منك إرسال رسالة نصية إلى الرئيس التنفيذي أو تقديم شكوى على تويتر. يجب أن تكون السياسات واضحة وأن يتم تمكين الوكلاء لمساعدة الأشخاص، بغض النظر عما إذا كانوا مدونين أو مجرد عائلة من دي موين.

أريد أن تنجح Airbnb، حيث أن المفهوم الأصلي لا يزال مذهلاً. لكن أعتقد أن الوقت قد حان بالنسبة لي للانفصال عنه. جنبا إلى جنب معها السياحة المفرطة نظرًا للمشاكل، فإن خدمة العملاء الخاصة بها سيئة للغاية: فهي غير موثوقة، وسياساتها مبهمة، وهي على استعداد لخسارة العملاء أكثر من بضع مئات من الدولارات.

أعتقد أنه يجب على Airbnb تمكين وكلائها من الاهتمام بالمشكلات التي تقل قيمتها عن قيمة معينة. قم بإعادة بعض المال للعميل، وقم بتحذير المضيف، ويمكن للجميع المضي قدمًا.

لكنهم لا يفعلون ذلك.

يبدو أن Airbnb لا تزال تتظاهر بأنها خدمة تربط الأشخاص فقط وليست مسؤولة عما يحدث. الرسالة التي يرسلونها مرارًا وتكرارًا هي أنك تعمل على حل المشكلة مع المضيف. يجدون طرقًا لتجنب التورط.

لكن المضيفين بشر أيضًا وسيبقون مع عدد كافٍ منهم وستظهر مشكلة في النهاية (لأن الناس غالبًا ما يتصادمون). وعندما يحدث ذلك، لا أريد القلق أو الإحباط من التعامل مع شركة ستخبرني بأنني محظوظ.

(قد تميل إلى القول بأنني شخص غريب، ولكن إذا رأيت صندوق البريد الوارد الخاص بي، فقد تعتقد خلاف ذلك. فهو مليء بالشكاوى وطلبات المساعدة لحلها. لقد طلبت ذات مرة من أحد القراء المساعدة لأنه كان المضيف يمنعها من استرداد مبلغ 7000 دولار، وكان لديها أيضًا دليل على حقها في ذلك، وكانت ترفع دعوى قضائية ضد Airbnb بسبب ذلك!)

***

فلماذا أرغب في التعامل مع شركة أعلم أنها لا تدعمني حقًا؟

أنا لا. ولهذا السبب انفصلت عن Airbnb. أنا أفضل ابق في الفندق حيث أعلم أنني سأحصل على مستوى ثابت من الخدمة. لا مفاجآت، لا حيوانات أليفة، لا قاعدة 24 ساعة، لا معارك منتصف الليل. إنها ليست مثالية، لكنها أفضل من Airbnb.

أعلم أن معظمكم سيستمر في استخدام Airbnb. وفي كثير من أنحاء العالم، غالبًا ما يكونون الاختيار الأفضل. ولكن كن حذرًا: إذا حدث خطأ ما، فلن أعول على الحصول على أي مساعدة.

ميديلين، أنتيوكيا

ملحوظة : ما زلت أحب تجارب Airbnb ولم أواجه أية مشكلات مع هذا الجزء من العمل.

احجز رحلتك: نصائح وحيل لوجستية

احجز رحلتك
ابحث عن رحلة رخيصة باستخدام سكاي سكانر . إنه محرك البحث المفضل لدي لأنه يبحث في مواقع الويب وشركات الطيران حول العالم حتى تعرف دائمًا أنه لم يتم ترك أي جهد دون أن نقلبه.

احجز إقامتك
يمكنك حجز النزل الخاص بك مع هوستلوورلد . إذا كنت ترغب في الإقامة في مكان آخر غير النزل، استخدم الحجز.كوم لأنه يعرض باستمرار أرخص الأسعار لبيوت الضيافة والفنادق.

لا تنسى تأمين السفر
سوف يحميك تأمين السفر من المرض والإصابة والسرقة والإلغاء. إنها حماية شاملة في حالة حدوث أي خطأ. لا أذهب أبدًا في رحلة بدونه لأنني اضطررت إلى استخدامه عدة مرات في الماضي. الشركات المفضلة التي تقدم أفضل الخدمات والقيمة هي:

هل تريد السفر مجاناً؟
تسمح لك بطاقات ائتمان السفر بكسب النقاط التي يمكن استبدالها برحلات طيران وإقامة مجانية - كل ذلك دون أي إنفاق إضافي. الدفع دليلي لاختيار البطاقة المناسبة والمفضلة الحالية للبدء والاطلاع على أحدث أفضل العروض.

هل تحتاج إلى مساعدة في العثور على أنشطة لرحلتك؟
احصل على دليلك هو سوق ضخم عبر الإنترنت حيث يمكنك العثور على جولات مشي رائعة ورحلات استكشافية ممتعة وتذاكر تخطي الخط وأدلة خاصة والمزيد.

هل أنت مستعد لحجز رحلتك؟
تحقق من بلدي صفحة الموارد لأفضل الشركات التي يمكنك استخدامها عند السفر. أدرج كل ما أستخدمه عندما أسافر. إنهم الأفضل في فئتهم ولا يمكنك أن تخطئ في استخدامهم في رحلتك.